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房产中介培训-客户接待技巧(一)

如何接待客户及业主

      客户通常会选择信誉良好,规模大及管理完善,并且有名气的经纪机构光顾,置业顾问在任何情况下,应当时刻保持笑容,表现大方得体及专业的服务态度,保持笑容,另一方面,更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解,这样,客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记:给予客户第一个良好的印象是很重要的。客户来源大致有以下几种:

上门客

      置业顾问在接待上门客时,应站起自我介绍,然后递上名片,请客人就坐,其他同事帮忙奉上茶水,仔细聆听过客人对委托楼盘的要求,如:地理位置、楼盘名称、购买预算,需求房屋大小,购买用途、何时需要搬进去,是否换楼等(因为开始时对客人之要求清晰明确,日后做楼盘配对时则更易掌握)。提问要点,置业顾问必须向客人提出:

      客人有否跟过其他地产公司看房,是否本区居民,办公地点在附近吗?了解客户多一点,倘若客户曾经跟别的地产公司看房,应向客户表示为节省时间,请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考,已看过的不再重复,未看过才介绍,客户通常为节省时间,都会乐意出示的,这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。

1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。
2、客人有否需要在银行办理按揭。
3、客人有哪幢楼盘不作考虑。
4、家人及朋友是否都住在本区。

      置业顾问在得悉客人之要求后,应即时约业主安排看房,就算未能约到客人要求的房型,都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较,用以更清楚客人之喜好(包括房型朝向,环境配套,装修陈设等)假如未能当日约到,则应另约时间,尽快做出安排,因为客户既然能抽空到本公司,便相信公司提供的盘源及资讯能满足他,倘若未能如其所愿,客户便会到其他地产公司了。

      置业顾问在与客人外出看房前,必须签署“看楼书”,谨记填上客户姓名,身份证号码,联络电话,尤其是证件号码,否则,客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整,导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥,以保障公司及自身利益。

      置业顾问在与客人看房时,如住房是空置的,必须将单位大门打开,及将单位内窗户开启。在看房同时,置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应,有否出现“购买意欲”,如果有的话,便要把握机会,另外留意客户的喜欢程度,是否符合客人要求,适当时提供意见。

 广告客(来电公司)

      置业顾问在接到广告来电客户时,同样地先介绍自己,譬如:您好,佳年华地产很高兴为您服务!之后详细了解客户要求,尽快约见看房,切记向客人取电话号码以作跟进,亦可为客户设定时限:譬如:陈先生,这套房比较多人看,因为楼盘素质不俗,我建议你晚上7:00—8:00先过来看一看吧,因为业主今晚8:00前都在这边,明日要出差,过一个星期才回啊!(尽快与客户见面)
      例子:陈先生,您刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗(有来电显示)?陈先生,您的手机号是13或15,故意报错一号,客户会立即给更正!

店铺外看广告的客户

      置业顾问应时刻留意在店铺外看广告之客户,因为可能该客人不好意思入店铺,或受门面广告所吸引,置业顾问应立即出迎接待,继而请客人入店内倾谈,若客人真的没有时间,可给予分行楼盘之宣传单给客人参考,最后不要忘记取客人之联络电话作跟进。

举例:
a) 你好!我姓陈,先生怎样称呼?王先生是吗?对哪个楼盘有兴趣呢?我可以作个介绍,不要紧的,谈一下吧!店内电脑还有很多盘可作介绍的,进来坐坐吧!或天气这么热(冷),进来喝杯冷(热)水吧!
b) 王先生如果现时没有空的话,不妨留个电话号码联系,好让我知道有好的楼盘马上电你。(或放心好啦!我不会经常电你的)。
c) 如果王先生真的不方便留电话,不如这样吧,你公司有传真机吧?若我找到你想要的楼盘,我先传真给你,你觉得有兴趣的话才致电我帮你好吗?(当传真号码告知后,才借故问客户拿电话号码,为了先电后传真的妥善安排,免得其他人拿到客户买房或卖房的资料)

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